Wprowadzenie do książki

Zarządzanie kryzysem w social media

  Obecność marek w social media staje się niezbędna i oczywista. Strony społecz-nościowe zyskują na popularności m.in. dlatego, że korzystanie z nich wydaje się darmowe (podkreślam: wydaje się). Niezrozumienie zasad działania social media (mediów społecznościowych) powoduje, że marki coraz częściej popełniają błędy w komunikacji z klientami. Dziś uważa się, że każda kiełbasa powinna mieć swój fanpage, na którym pojawią się kotki, memy i imprezowe posty w piątek, a kawa w poniedziałek.
    Może Ci się to wydawać szokujące, ale nie każdy może i powinien robić inter-nety. Nie każda marka musi mieć swój fanpage (lub dowolny inny profil w social media). Brak odpowiednich umiejętności i niewłaściwy dla grupy docelowej dobór kanałów komunikacji to dwa, moim zdaniem, najczęstsze powody powstawania kryzysów generowanych przez markę (a nie przez czynniki zewnętrzne).
   Kolejna kwestia: poprzez media społecznościowe każdy może nie tylko w dowolnym momencie wyrazić swoją opinię na dowolny temat, ale również wzmocnić swój komunikat i dzielić się nim w bardzo prosty sposób. Dzięki temu promowanie marek jest łatwiejsze. Ale social media mają też dmgą stronę medalu — niezadowolony klient może teraz dotrzeć do setek, a nawet tysięcy innych osób ze swoją skargą. Szybko i tanio. Skutecznie.
   Dlatego, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, warto znać i rozumieć zasady postępowania w razie kryzysu w social media oraz umiejętnego zarządzania nim — prędzej czy później każda firma zetknie się z taką sytuacją. Poznawanie tajników zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych wymaga przejścia przez dwa etapy: po pierwsze, poznanie teorii, zasad działania oraz przeprowadzenie wymaganych przygotowań, po dmgie, analizy już zaistniałych kryzysów. Łatwiej się uczyć na błędach cudzych niż własnych, a jeśli nie łatwiej, to przynajmniej mniej boleśnie.
   Książka Zarządzanie kryzysem w social media powstała na bazie fanpage'a Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy, który założyłam na początku lutego 2013 r. Zgromadziłam na nim wiele interesujących informacji. Założyłam również błoga (http://czaphcka.eu), gdzie znajdziesz nowe opisy, analizy oraz materiały uzupełniające do tej lektury. Zapraszam tam, jeśli zainteresują Cię moje prelekcje lub szkolenia, które prowadzę.
   Jest to jedyne na polskim rynku kompendium dotyczące kryzysów w social media. Książka Zarządzanie kryzysem w social media składa się z części teoretycznej (w niej piszę m.in.: czym się charakteryzuje zagwozdka, jak zarządzać kryzysem, jak go unikać oraz jak prowadzić komunikację marki w mediach społecznościowych) oraz części praktycznej (zbioru 78 przypadków z różnych branż i różnych kanałów komunikacji z różnych lat). W książce zamieściłam 48 komentarzy ekspertów pracujących ze społecznościami w internecie — praktyków i teoretyków. Nieważne, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z social media, pracujesz w agencji interaktywnej lub reklamowej, prowadzisz jednoosobowe przesiębiorstwo, czy jesteś prezesem wielkiej korporacji — dziś wszyscy mają konta (również prywatne) w mediach społecznościowych. Każdy z nas generuje kryzysy, uczestniczy w nich łub z nimi walczy.
  Nie życzę Ci braku kryzysów, bo to niemożliwe. Życzę Ci wyjścia z nich obronną ręką, do czego, mam nadzieję, przyczyni się lektura tej książki.
   Dziękuję wszystkim, którzy dzielili się ze mną znalezionymi materiałami, siedzieli ze mną godzinami na fejsie i dopingowali mnie w realizacji tego szalonego pomysłu. Dziękuję osobom, które poświęciły swój czas i napisały komentarze. Olkowi    Szulcowi za spędzenie ze mną wielu godzin, żeby ta książka miała trochę więcej ładu i składu. Firmom Sotrender, SentiOne oraz Brand24 za udostępnienie swoich narzędzi bez ograniczeń. Michałowi Sadowskiemu, że szepnął o mnie dobre słowo w wydawnictwie. Kasi za wsparcie i miłość.
   Książkę Zarządzanie kryzysem w social media dedykuję kobietom mojego życia i mojej rodzinie. Dziękuję, że jesteście.