Wczytuję dane...
KOD: 978-83-246-3872-7
Autor: Radosław Hancewicz
EAN: 9788324638727
Koszt wysyłki od: 9.90 PLN
Wydawca: One Press

Wprowadzenie do książki

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

   Książka jest próbą nakreślenia standardów obsługi klienta zarówno w sferze działań każdego z pracowników indywidualnie, jak i w sferze działania instytucji jako całości. Staram się w niej zrobić to poprzez wskazanie przykładowych, pożądanych rozwiązań organizacyjnych służących obsłudze klienta. Stąd w drugiej grupie jej adresatów znajdują się wszyscy bezpośredni przełożeni, którzy organizują lub też nadzorują sferę obsługi klienta przez podległych im pracowników, a także szefowie instytucji odpowiadający za jakość obsługi w swoim urzędzie.
    W tym miejscu chcę także zaznaczyć bardzo ważną rzecz. Mimo iż w książce wskazanych jest wiele zachowań i zjawisk o charakterze negatywnym, nie chciałbym, żebyś nabrał przekonania, że w całej administracji występują wszystkie wymienione problemy, a każdy urząd nadal przypomina instytucje z czasów PRL-u. W administracji publicznej w ostatnich latach zrobiono bardzo wiele, żeby obsługa była coraz lepsza. Jest w niej wielu urzędników, od których profesjonalizmu mogliby się uczyć niektórzy przedstawiciele biznesu. W służbie cywilnej w ostatnich latach mocno pracowano nad tym, żeby klienci przychodzący do urzędów wychodzili z nich zadowoleni. Stwierdzenie więc, że nic się w tym obszarze nie zmienia, byłoby bardzo niesprawiedliwe. Problem jednak w tym, że obok urzędów znakomitych funkcjonują także takie, które nie traktują tego obszaru priorytetowo, co dość wyraźnie widać np. w wielu samorządach. A przecież wszyscy z pewnością chcemy, żeby poziom jakości obsługi w administracji był wysoki, ale i równy. Stąd moja decyzja, żeby w książce opisać także sytuacje i problemy, które w wielu urzędach już jakiś czas temu zostały rozwiązane i przy których niejeden czytelnik zastanowi się, czy rzeczywiście jeszcze gdzieś się zdarzają. Zapewniam, że tak, dlatego pracy nad poprawą jakości obsługi nie można uznać za zakończoną, a w wielu miejscach trzeba ją dopiero rozpocząć. Jeśli więc, Drogi Czytelniku, niektóre rzeczy wydadzą Ci się oczywiste, będę się tylko cieszył, bo to oznacza, że jako klient mam szansę nie spotkać się z nimi w Twoim urzędzie. Moim marzeniem jest jednak, byśmy ani Ty, ani ja nie spotkali się z nimi już nigdy i nigdzie.
   Na kolejnych stronach znajdziesz moje przemyślenia dotyczące tego, jak rozumieć, wdrożyć i praktykować profesjonalną obsługę klienta. Życzę Ci powodzenia, bo od tego, na ile uda Ci się wdrożyć to, o czym piszę w tej książce, zależy wiele rzeczy: satysfakcja klientów, wśród których może być każdy z nas, efektywność pracy urzędu, a także komfort pracy Twój i Twoich kolegów.

Radosław Hancewicz

Szczegółowe Informacje

  • Autor: 

    Radosław Hancewicz

  • Liczba stron: 

    128

  • Wymiary: 

    140x208

  • Oprawa: 

    Miękka

  • ISBN: 

    978-83-246-3872-7

  • Rok wydania: 

    2012

Polecamy